Imagina que entras a una sucursal bancaria. Te sientas, tomas un número y esperas. Cuando por fin te llaman, el asesor te pide tu documento de identidad, tu nombre, tu historial de transacciones y hasta el nombre de tu primer perro porque, al parecer, su sistema no tiene idea de quién eres. Sales de ahí pensando: “¿Cómo es posible que me pidan lo mismo cada vez?”.
Ahora imagina que, en lugar de eso, abres la app del banco, inicias un chat con un asesor, quien ya sabe qué trámite necesitas hacer porque detectó que estuviste viendo y pidiendo información al respecto hace unos días. Luego, decides terminar la gestión por teléfono y el agente que te atiende ya tiene todo el contexto de la conversación anterior. Sin repetir datos. Sin papeleo innecesario. Sin sentirte como un extraño en tu propio banco.
Eso es una plataforma omnicanal en acción. Y si te parece que esto suena demasiado bueno para ser verdad, no te preocupes, no es un truco de magia (aunque lo parezca). Hoy te compartiremos cómo la omnicanalidad está revolucionando la banca y por qué, en un sector que suele parecer frío y burocrático, invertir en una plataforma omnicanal es la clave para mejorar la experiencia del usuario.
¿Cómo funciona una plataforma omnicanal para banca?
Si los bancos fueran restaurantes, una plataforma omnicanal sería ese mesero que te atiende igual de bien si pides en la barra, por la app de delivery o llamando por teléfono. Sabe lo que te gusta, recuerda lo que siempre ordenas, te recomienda acompañantes y nunca olvida preguntarte si quieres postre.
En términos bancarios, una plataforma omnicanal integra todos los canales de comunicación del banco en un solo sistema: app, web, sucursales, chatbots, call center y hasta WhatsApp. No importa por dónde interactúe el cliente, la experiencia es fluida, sin interrupciones y sin esa sensación de “borrón y cuenta nueva” cada vez que cambia de canal.
Esto es vital en la banca porque los clientes quieren rapidez, eficiencia y, sobre todo, no repetir la misma historia cada vez que necesitan algo.
Beneficios de una banca omnicanal (o cómo hacer que los clientes no huyan)
1. Ofrecer a una experiencia unificada
Uno de los mayores problemas en los bancos es la falta de conexión entre canales. Si inicias una solicitud por la web, pero luego decides terminarla en la sucursal, lo más probable es que tengas que empezar desde cero. Con una plataforma omnicanal, eso no pasa.
El banco almacena el contexto de cada interacción y lo traslada de un canal a otro sin fricciones. Así, si un cliente pregunta por un crédito en el chat de la app y luego llama por teléfono, el agente con solo introducir un par de dígitos ya puede saber que está interesado en un préstamo, en qué etapa está y qué dudas tiene.
Resultado: menos tiempo perdido, menos clientes frustrados y más eficiencia operativa.
2. Personalización al máximo
Nada dice “me importas” como un mensaje que no parece genérico. Y aunque la personalización en la banca no se trata de enviar un SMS diciendo: “Sabemos que tienes antojo de pizza, ¿necesitas un préstamo para eso?”. Sí implica aprovechar los datos del cliente para ofrecerle soluciones que realmente le interesen.
Por ejemplo, si un banco sabe que un cliente viaja con frecuencia al extranjero, puede enviarle información sobre tarjetas con beneficios en aerolíneas. O si nota que alguien siempre paga su tarjeta con retraso, podría ofrecerle recordatorios automatizados o una reestructuración de pagos.
Esto no solo hace que el banco parezca más atento, sino que mejora la relación con los clientes y aumenta la probabilidad de que utilicen más servicios.
3. Autoservicio eficiente y sin largas esperas
Hoy en día, si una persona puede evitar una llamada, lo hará. Y no es porque no quieran hablar con humanos, sino porque prefieren resolver sus problemas con unos cuantos clics.
Una plataforma omnicanal permite que los clientes realicen muchas gestiones sin necesidad de interactuar con un agente. Desde consultar más información, bloquear su tarjeta hasta reportar un fraude o cambiar su dirección.
Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también reduce la carga de trabajo en los canales de atención, permitiendo que los agentes se enfoquen en problemas más complejos.
4. Atención rápida sin repetir la misma historia mil veces
Si hay algo que irrita a los clientes es tener que repetir todo su historial y datos en cada interacción. Con una plataforma omnicanal, toda la información del usuario está centralizada, por lo que cualquier agente o chatbot tiene acceso al historial de interacciones.
Esto significa que el cliente puede empezar una conversación por WhatsApp, seguirla en la app y finalizarla por llamada sin sentir que está hablando con diferentes empresas dentro del mismo banco.
Además, permite tiempos de respuesta más rápidos, ya que el personal tiene acceso inmediato a la información relevante sin necesidad de pedirle al cliente que “espere en línea mientras consultamos en el sistema”.
5. Seguridad sin complicaciones
Uno de los mayores desafíos en la banca digital es garantizar la seguridad sin hacer que el cliente se sienta en un laberinto de autenticaciones imposibles.
Una plataforma omnicanal permite implementar sistemas de autenticación más fluidos, como reconocimiento facial o biometría, para que el cliente pueda validar su identidad de forma rápida y segura en cualquier canal.
Esto reduce el riesgo de fraude sin sacrificar la experiencia del usuario.
3 desafíos de la banca omnicanal
Y aunque suene increíble, no todo es color de rosas. Y es que para garantizar su correcto funcionamiento no basta con agregar más canales y esperar que la magia suceda. Para que una estrategia omnicanal funcione, los bancos deben superar algunos obstáculos:
- Integración de sistemas antiguos: Muchos bancos todavía operan con tecnologías legacy que no fueron diseñadas para la omnicanalidad. Integrar estos sistemas con plataformas modernas puede ser un reto.
- Consistencia en la información: No puede ser que un cliente reciba información diferente dependiendo del canal por el que pregunte. La coherencia es clave.
- Capacitación del personal: Una plataforma omnicanal no sirve de nada si los empleados no saben cómo utilizarla. La formación es esencial para garantizar una atención eficiente.
Aun con estos desafíos, la implementación de una plataforma omnicanal es una inversión que vale la pena.
¿Cómo será el futuro de la banca?
Una experiencia sin fricciones
Las instituciones financieras que aún no han adoptado la omnicanalidad están en desventaja frente a aquellas que sí lo han hecho. Los clientes exigen experiencias fluidas, rápidas y personalizadas, y los bancos que no cumplan con estas expectativas perderán terreno.
Las plataformas omnicanales no solo mejoran la experiencia del usuario, sino que también optimizan la eficiencia operativa y aumentan la retención de clientes. Y lo mejor de todo: permiten que la banca deje de sentirse como un trámite burocrático y se convierta en una experiencia más ágil, intuitiva y, por qué no, hasta agradable.
Si tu banco todavía no ha dado el salto hacia la omnicanalidad, es momento de hacerlo. ¿Listos para transformar la experiencia bancaria? Escríbenos a info@tedexis.com y te ayudaremos a hacerlo posible.
