Esta es la verdad: vivimos en un entorno donde la competencia es feroz y las distracciones abundan, por lo que mantener la atención de un cliente es más desafiante que nunca.
La retención de clientes se ha convertido en uno de los pilares estratégicos más importantes para las marcas B2C. Ya no basta con atraer compradores; ahora es vital construir relaciones duraderas, significativas y eficientes.
Y es que las marcas que logran mantenerse presentes en la vida del cliente sin invadir, que ofrecen valor en el momento justo y por el canal correcto, son las que desarrollan una base leal y sostenible. Y para lograrlo, dos herramientas siguen siendo sorprendentemente efectivas: el SMS y WhatsApp.
¿Por qué el SMS y WhatsApp siguen siendo relevantes?
Ambos canales comparten una característica clave: inmediatez. Mientras otros medios pueden ser ignorados o enterrados bajo cientos de mensajes, los mensajes de texto y los mensajes de WhatsApp tienen tasas de apertura superiores al 90 %. Además, permiten establecer un tono personal y directo que otros canales no consiguen replicar.
A esto se suma su versatilidad. WhatsApp permite multimedia, respuestas rápidas, automatizaciones conversacionales y segmentación avanzada. El SMS, por su parte, garantiza alcance incluso en zonas sin internet o cuando el usuario no tiene instalada ninguna aplicación adicional. Combinados, estos canales permiten cubrir distintos escenarios y perfiles de usuario.
¿Cómo puedes sacarle el mayor provecho?
Estrategia 1: Personalización centrada en el comportamiento
El 80 % de los consumidores prefieren marcas que ofrecen experiencias personalizadas. En SMS y WhatsApp, la personalización no solo es posible: es esencial.
Llamar al cliente por su nombre es apenas el comienzo. En Tedexis recomendamos utilizar datos del historial de compra, interacciones anteriores, geolocalización y preferencias declaradas para construir mensajes realmente relevantes.
Por ejemplo, en lugar de enviar una promoción genérica, se puede decir: «Hola Valeria, ¡vuelve tu hidratante facial favorito con un 15 % de descuento solo hoy!»
Cuanto más contextual es el mensaje, mayor es la probabilidad de conversión y, sobre todo, de retención.
Estrategia 2: Automatización con sentido estratégico
Automatizar no significa deshumanizar. Todo lo contrario. Automatizar con inteligencia es anticiparse a las necesidades del cliente y estar presente justo cuando hace falta.
Algunos ejemplos de cómo lo puedes aplicar:
- Recordatorios automáticos para carritos abandonados.
- Seguimientos postventa para asegurar la satisfacción.
- Campañas de renovación automática de suscripciones.
- Secuencias de bienvenida personalizadas.
Al integrar estos flujos con sistemas de CRM o plataformas de mensajería de texto como la de Tedexis, es posible ejecutar mensajes relevantes sin intervención manual, pero con una narrativa que se siente cercana.
Estrategia 3: Conversación como experiencia de marca
Una de las grandes ventajas de WhatsApp es su capacidad para generar conversaciones bidireccionales. Mientras que el SMS tradicional tiende a ser más informativo o unidireccional, WhatsApp permite que el cliente interactúe en tiempo real, haciendo preguntas, solicitando ayuda o incluso finalizando una compra.
Esta experiencia conversacional eleva la percepción de la marca. Ya no se trata solo de vender, sino de acompañar, resolver y escuchar. Las marcas que responden rápidamente a través de estos canales generan un vínculo emocional que favorece la recompra.
Estrategia 4: Incentivos y fidelización directa
La retención también se construye con recompensas. No basta con un buen producto: hay que agradecer la lealtad del cliente.
Los SMS y WhatsApp son canales ideales para compartir cupones exclusivos, bonificaciones por compras repetidas, regalos por referir amigos y acceso anticipado a lanzamientos. Además, permiten comunicar el estado de programas de puntos o beneficios acumulados, reforzando la sensación de progreso y pertenencia.
Un ejemplo común es el mensaje tipo: «Laura, tienes 150 puntos acumulados. Canjéalos hoy por un 20 % de descuento en tu próxima compra.»
Estrategia 5: Coordinación omnicanal inteligente
El verdadero poder de los canales reside en su integración. SMS y WhatsApp no deben competir entre sí, sino complementarse.
En Tedexis sugerimos usar WhatsApp para interacciones ricas y profundas, como catálogos, imágenes o seguimiento de pedidos. En cambio, los SMS son perfectos para alertas rápidas, como inicio de promociones, confirmaciones o recordatorios urgentes.
Una estrategia bien coordinada puede, por ejemplo, enviar un SMS informando de una oferta flash y luego, minutos después, ampliar la información en WhatsApp con imágenes, condiciones y botones de acción.
Estrategia 6: Cuidado del ritmo y del consentimiento
La confianza se construye respetando la privacidad y el tiempo del cliente. Es fundamental obtener consentimiento explícito para enviar mensajes y ofrecer siempre la posibilidad de darse de baja.
También es importante evitar la saturación. No todos los días son apropiados para enviar promociones. Un mensaje fuera de horario o reiterativo puede causar el efecto contrario al deseado: la desconexión.
Estrategia 7: Medición continua para mejorar
Una estrategia de retención basada en SMS y WhatsApp debe ser medible. Ambos canales ofrecen indicadores clave que permiten ajustar y optimizar:
- Tasas de apertura.
- Tiempos de respuesta.
- Porcentaje de clics.
- Número de conversaciones iniciadas.
- Conversión post mensaje.
En Tedexis ayudamos a nuestros clientes a interpretar estos datos y a realizar pruebas A/B para encontrar las versiones más efectivas.
Casos prácticos y situaciones comunes
Situación | Uso del SMS | Uso de WhatsApp |
Carrito abandonado | Recordatorio corto y directo | Imagen del producto y botón para finalizar compra |
Lanzamiento de una nueva colección | Alerta inicial | Catálogo visual e interacciones |
Soporte postventa | Encuesta rápida | Conversación directa con atención al cliente |
Programa de fidelización | Estado de puntos por mensaje | Cupón digital interactivo |
Claves de éxito en la retención con SMS + WhatsApp
- Personalización profunda basada en datos reales.
- Automatización empática y oportuna.
- Conversaciones humanas, no respuestas automáticas impersonales.
- Incentivos que hagan sentir especial al cliente.
- Integración con otras plataformas y canales.
- Respeto por la privacidad y el consentimiento.
- Uso estratégico de los datos para iterar.
Y es que gracias a la digitalización que ocurre hoy en día, los clientes están más expuestos a cientos de marcas cada semana. Pero solo unas pocas logran permanecer en su memoria, y menos aún, en su corazón. Esa permanencia no se compra con grandes campañas, sino que se construye con cada interacción significativa.
En Tedexis creemos que SMS y WhatsApp, bien utilizados, no son solo canales. Son espacios de conexión emocional, herramientas para construir relaciones y plataformas para ofrecer valor real.
¿Está tu marca aprovechando todo el potencial de estos canales?
Contáctanos en info@tedexis.com y diseñemos juntos una estrategia de retención personalizada.
