Cuando hablamos del customer journey, muchos piensan en anuncios, páginas web, redes sociales… y luego, con suerte, en un email olvidado en alguna bandeja de entrada.
Pero ¿y el SMS?
Ese pequeño mensaje de texto que llega sin filtros, sin algoritmos, sin excusas… directo al bolsillo del cliente.
Desde la bienvenida hasta la recompra, el SMS puede estar presente sin ser invasivo, aportar valor sin ser repetitivo, y conectar sin necesidad de emojis forzados. Así que, si todavía piensas que el SMS es “cosa del pasado”, este artículo te va a hacer reconsiderarlo.
¿Qué es el customer journey y por qué importa tanto?
El customer journey es el recorrido completo que una persona realiza desde el primer contacto con tu marca hasta convertirse en cliente recurrente (y hasta embajador de tu marca). Incluye todas las etapas: descubrimiento, consideración, compra, postventa y fidelización. Cada punto de contacto es una oportunidad para influir en la decisión del cliente y mejorar su experiencia.
No se trata solo de vender. Se trata de construir relaciones, resolver dudas, crear confianza y dar motivos para volver. Por eso, una estrategia de marketing que ignore el viaje del cliente está condenada a perder oportunidades clave.
El SMS, por su inmediatez y cercanía, es el canal perfecto para estar presente en cada una de esas etapas.
¿Por qué integrar SMS marketing en el customer journey?
Porque es rápido, directo, confiable y personal.
Y es que cuando el marketing SMS se alinea con las etapas del viaje del cliente, el impacto no solo se siente en las ventas, sino en la relación a largo plazo con el cliente. Es el canal ideal para:
- Captar su atención en el momento correcto.
- Generar confianza en el proceso de compra.
- Acompañar de forma proactiva cada decisión.
- Y mantener viva la conversación incluso después de la venta.
Veamos cómo se puede usar el SMS en cada fase del journey.
Las 5 etapas del customer journey a través del SMS
1. Concienciación y descubrimiento
Aquí es donde comienza todo. El cliente conoce tu marca, visita tu web, descarga tu app o se suscribe a tu newsletter. En este punto, el objetivo del SMS es dar la bienvenida y despertar el interés.
Ejemplo real: «¡Gracias por suscribirte a nuestro club! Usa el código BIENVENIDO10 para un 10% de descuento en tu primera compra.»
Beneficios:
- Aumenta la tasa de conversión de nuevos registros.
- Incentiva la primera acción (compra, visita, descarga).
- Crea una primera impresión positiva y memorable.
Consejo extra: Personaliza siempre el mensaje con el nombre del usuario si está disponible. Un «Hola, Laura» tiene mucho más impacto que un mensaje genérico.
2. Consideración
En esta fase, el cliente está comparando opciones. Aquí los SMS deben informar, recordar y mantener la marca presente sin abrumar.
Ejemplo real: «Tienes un artículo esperando en tu carrito. ¡Completa tu compra hoy y recíbelo con envío gratis!»
Tácticas efectivas:
- Recordatorios de carritos abandonados.
- Invitaciones a eventos, webinars o pruebas gratuitas.
- Promociones limitadas o descuentos por tiempo.
No hagas esto: Bombardear al cliente con mensajes diarios. Encuentra el balance entre ser recordado y no ser invasivo.
3. Compra y transacción
Este es el momento más crítico del customer journey. El SMS se vuelve una herramienta de servicio al cliente.
Ejemplos frecuentes:
- Confirmación de compra.
- Seguimiento de envío con enlace a tracking.
- Autenticación de usuario (OTP).
Impacto directo:
- Reduce la ansiedad del cliente.
- Disminuye llamadas al centro de soporte.
- Aumenta la satisfacción y la confianza en la marca.
Extra tip: Si puedes incluir el nombre del producto comprado en el SMS, mejor. Eso ayuda a personalizar la experiencia y disminuir errores de comunicación.
4. Postventa y fidelización
Muchos negocios se olvidan del cliente una vez que paga. Nosotros creemos que aquí empieza lo más valioso.
Estrategias clave:
- SMS de agradecimiento personalizado.
- Encuestas de satisfacción (NPS o CSAT).
- Recomendaciones de productos relacionadas.
Ejemplo: «Gracias por tu compra, Luis. ¿Nos ayudarías a mejorar? Valora tu experiencia aquí: [enlace]»
Bonus: Puedes enviar consejos de uso, recomendaciones complementarias o incluso mensajes de celebración (cumpleaños, aniversarios de cliente, etc).
5. Retención y lealtad: premiar la constancia
El cliente recurrente es el más significativo. Y el SMS puede ayudarte a mantener esa relación.
Ideas efectivas:
- Promociones exclusivas para clientes frecuentes.
- Acceso anticipado a lanzamientos.
- Recordatorios de eventos o webinars.
Ejemplo: «¡Solo para ti! 20% de descuento en nuestra nueva colección. Disponible por 24h.»
Recomendación: Usa la información del historial de compra para segmentar estas promociones. Entre más relevante el mensaje, mayor la tasa de conversión.
Beneficios concretos del SMS en el customer journey
- Tasa de apertura de hasta 98%.
- Entrega casi instantánea.
- Conversión más alta que email o redes sociales.
- Integración fácil con otras plataformas.
- Mensajes altamente personalizables.
- Ideal para comunicaciones urgentes y críticas.
Mejores momentos para enviar SMS según el tipo de mensaje
Tipo de mensaje | Mejor momento |
Confirmación/seguimiento | Justo tras la acción |
Recordatorios | 24-48 h antes |
Promociones | Entre 10:00 y 18:00 |
Encuestas/feedback | Justo después de la compra |
Reactivación | Horas laborales |
Consejo extra: Siempre adapta el horario al huso del cliente. Nadie quiere un SMS a las 3am.
Métricas clave para medir el impacto de tus SMS
Cuantitativas:
- Tasa de entrega.
- Tasa de clics.
- Tasa de conversión.
- ROI por campaña.
Cualitativas:
- Resultados de encuestas.
- Feedback directo.
- Nivel de interacción bidireccional.
Pro tip: Establece KPIs desde el inicio de cada campaña y realiza pruebas A/B para optimizar resultados.
Buenas prácticas para un customer journey SMS exitoso
- Segmenta bien tu base de datos.
- Usa automatización para escalar sin perder personalización.
- Cuida el timing y frecuencia.
- Mantén el tono humano, empático y claro.
- Respeta la privacidad y permisos del usuario.
- Prueba diferentes textos y CTAs.
- Mide y ajusta constantemente según resultados.
Cada mensaje es una oportunidad
En Tedexis creemos que el futuro del marketing no está en gritar más fuerte, sino en hablar en el momento justo. El SMS marketing es una herramienta poderosa, accesible y subutilizada, que permite acompañar al cliente en cada paso con precisión quirúrgica.
Ya no se trata solo de vender. Se trata de construir relaciones. Y cada mensaje, por breve que sea, puede marcar la diferencia entre una venta y una conexión.
¿Y si el siguiente gran paso en tu estrategia de marketing fuera simplemente un mensaje de 160 caracteres?
Si quieres descubrir cómo implementar una estrategia de SMS marketing automatizada y efectiva, escríbenos a info@tedexis.com. O explora más contenido sobre SMS y omnicanalidad en nuestro blog.
