Miguel León

Gerente General de Tedexis.

Recién regresamos del evento Dinero Móvil Latam Bogotá 2013 en el cual tuvimos la distinción de hacer la presentación: Pago móvil, Disrupción o Nada. Primera precisión: ¿Qué es eso de dinero móvil o pago móvil? Dicho en pocas palabras se trata de pagar utilizando el celular en vez de dinero. ¿Y es que el celular va a sustituir al dinero? Aquí comienza la polémica, porque se trata de uno de los inventos más antiguos de la humanidad, ya que el dinero, inicialmente en forma de monedas, data del siglo VII antes de Cristo.
Como de costumbre en eventos de este tipo, buena parte de la discusión giró alrededor de la tecnología, sus limitaciones y posibilidades. Lo que está claro es que la tecnología existe y está disponible.

Nuestra presentación en cambio estuvo centrada en mostrar que el pago móvil representa una tecnología disruptiva, y de este hecho, se derivan importantes decisiones gerenciales y organizacionales. Una tecnología se puede considerar disruptiva si cumple con uno o ambos de los siguientes supuestos :

• Que exista una considerable población que no ha disfrutado de un bien o servicio, ya sea por su falta de habilidades o de recursos económicos.
• Que para que esa población tenga acceso a ese bien o servicio deba ir a un lugar centralizado e inconveniente.

Con respecto al primer supuesto, antes ubiquémonos en lo que se considera la población relevante: América Latina. Es el caso que la población bancarizada, es decir, aquella que tiene acceso a los productos y servicios de la banca está en alrededor del 40% de la población adulta. Por lo tanto, es claro que el primer supuesto se cumple.

En lo que se refiere al segundo supuesto habría que preguntarse si los bancos son instituciones centralizadas e inconvenientes. El asunto es que ese 60% de la población que está constituida por los no bancarizados está ubicado en los estratos de menores recursos económicos y por lo tanto una parte de ellos viven y se desenvuelven en zonas no urbanas o de difícil acceso. Las entidades económicas a las que tienen acceso cotidiano suelen ser abastos, pequeños supermercados, kioskos, mercados populares, y otros comercios que están bastante descentralizados. La inconveniencia de los bancos para esta población quizá venga dada por la cantidad de requisitos que se exige al quiere poseer una cuenta en ellos, así como la formalidad de la que parecen estar revestidos; como mínimo, los ven distantes.

Determinado el carácter disruptivo de los pagos móviles, veamos cuáles son las consecuencias que de ello se derivan. El asunto es que mucho de lo que los mejores ejecutivos puedan haber aprendido acerca de la forma de manejar la innovación no es aplicable cuando se trata de tecnologías disruptivas. Por ejemplo, una de las enseñanzas más generalizadas es acerca de la importancia de escuchar la voz del cliente. El problema es que si la tecnología es disruptiva el mercado todavía no existe, por lo tanto, no existe cliente a quien escuchar. Otro tipo de problema es que se nos ha enseñado que el proceso de planificación debe estar lleno de información cuantitativa relevante a fin de montar modelos financieros que permitan estimar tasas de retorno, períodos de recuperación de inversión y otros elementos que faciliten la decisión. De nuevo el hecho de que se trate de un mercado que está por generarse impide contar con esos datos.

Los planes que habrá que formular son planes para el aprendizaje y el descubrimiento en vez de planes de acción . En este caso específico habrá que ponerse creativo para entender por qué si la gente tiene un medio de pago que no le representa ningún tipo de costo, o al menos así lo perciben, se cambiaría para otro que para comenzar es intangible, desconocido.

Igualmente habrá que ver cómo hacer para que las barreras a la entrada, es decir la apertura de cuentas, se realize sin los formalismos de la banca tradicional; al mismo tiempo que se idean mecanismos para evitar el blanqueamiento de capitales. Si esto es cierto del lado de los que pagarían con el celular, es también verdad del lado de los que estarían dispuestos a recibir estos pagos: Bodegas, panaderías, pequeños supermercados, y todo tipo de comercio que se encuentre cerca de sus clientes naturales. Los requisitos que los bancos imponen hoy en día a estos comercios tendrán que ser flexibilizados al mismo tiempo que se instrumentan mecanismos de supervisión.

Cuando se enfrenta una situación como la falta de un mercado que plantea una tecnología disruptiva la forma de hacerlo es teniendo una buena teoría; porque la data que se puede disponer es sobre el pasado y en el pasado ese mercado no existía. Y la teoría indica que la organización que quiera enfrentar con éxito una tecnología como esta deberá crear una estructura organizacional que se mueva fuera de las capacidades, prácticas y cultura organizativa establecidas. Se trata de un ejercicio de liderazgo poco común el ir tras unos clientes que no se tienen y que además no son tan rentables como los que ya conforman la clientela más rentable de una organización. Sin embargo, son abundantes y de diferente carácter los casos en que no hacerlo ha provocado inclusive la desaparición de empresas que un momento fueron muy exitosas.

En conclusión, está disponible la tecnología para que el pago con el celular sea una realidad. Los retos son otros, principalmente gerenciales. La regulación deberá ser tal que facilite la entrada de clientes y de comercios. Así mismo, ya que se compite con un producto de costo cero como el efectivo, los costos de operadoras y otros costos asociados habrán de ser muy bajos. Igualmente habrá que estar dispuesto a que entren jugadores que no están presentes en la actualidad, y deberá hacerse un ejercicio de cooperación, inclusive de competencia sin precedentes. Así suele ser el futuro.